IT知識のスペシャリスト!ヘルプデスクの業務内容まとめ

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へルプデスクとはパソコンやシステムを使うユーザーからの質問に対して電話やメールで回答する仕事のことです。操作方法の案内や障害対応など業務内容が幅広いため、ヘルプデスクにつくにはITの総合的な知識が必要です。

対応マニュアルが用意されている職場も多いため、ITエンジニアの中でも未経験者が転職しやすい職種といわれていますが、経験者しか採用しない職場も少なくありません。今回はヘルプデスクの詳細な仕事内容、平均年収、転職に有利な資格やキャリアパスについて徹底的に調べてみました。

初期対応からトラブル対応までこなすヘルプデスク

ヘルプデスクとは、パソコンやアプリケーションなどシステムに関するユーザーからの質問を電話やメールで対応する仕事のことをいいます。場合により直接現地に出向いてサポートすることも少なくありません。

会社によりヘルプデスクのサポート範囲や顧客の種類、必要とされるスキルは異なります。しかし、どの職場でもユーザーからの質問の意図を正確にくみ取り、解決策を適切に案内する能力が求められることに変わりありません。ヘルプデスクはシステムの知識だけでなくコミュニケーション能力も求められる仕事といえます。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクに寄せられる質問には「パソコンの起動方法がわからない」といった初歩的なものから、「部署全体でメールが送受信できない」といった技術的なものまで多岐にわたります。

質問の内容は3分以内に解決できる簡単なものから障害の原因の調査が必要なものまでとさまざまです。持っている知識やノウハウを駆使してパソコンやシステム、ソフトウェアなどに関するユーザーからの質問に対応するのがヘルプデスクの仕事です。

ヘルプデスクの年収

転職するときは年収をチェックする人がほとんどではないでしょうか。ヘルプデスクの平均年収がいくらなのか気になるところです。転職サイトdodaの調査によるとヘルプデスクの平均年収は421万円となっています。

年収分布をみると300万円から600万円の職場が大半です。年代別の平均年収を確認すると20代が300万円代、30代が400万円代、40代で500万円代と、年齢が上がるにつれて平均年収が高くなるのは他の職種と同じです。(※1)

ヘルプデスクは社内向けと顧客向けの2種類

ヘルプデスクは職場によりサポート範囲と求められるスキルが異なります。大きく分けて一般顧客や法人など外部のユーザーがサポート対象となる「ユーザーサポート」、自社の社員がサポート対象となる「社内サポート」の2種類があります。

Sierやベンダーのエンジニアから製品に関する技術的な質問を受けるテクニカルサポートもヘルプデスクの一種です。ネットワークの運用・監視業務やセキュリティソフトの導入・サポートなどシステムの運用・保守を担当することも少なくありません。自分の希望通りの職場に転職するためにもヘルプデスクの種類と業務内容をしっかり理解しておきましょう。

ユーザーサポート

ユーザーサポートとは一般顧客や法人がサポート対象となるヘルプデスクのことです。富士通、NECなどのパソコンメーカーやSo-net、BIGLOBEなどのプロバイダのサポート部門が該当します。

マイクロソフトやAdobeのような自社製品の操作問い合わせ窓口もユーザーサポートの一種です。サポート対象が法人となる場合は特定のアプリケーションやハードウェアに特化したサポートセンターとなっていて高度な技術力が必要とされます。

一方、一般顧客がサポートの対象となる場合はパソコンやインターネットに関する初歩的な質問に対応するケースが多くみられます。ユーザーサポートの具体的な業務内容を詳しく解説していきます。

PCサポート

PCサポートとはパソコン本体やパソコンにプレインストールされているWindowsやOfficeソフトの設定・操作に関する質問に対応するヘルプデスクのことです。

「パソコンの本体から音がする」、「電源を入れても画面が真っ暗なまま」といったハードに関することや「Excel使用中に画面がフリーズした」、「デスクトップへのショートカットの貼り方がわからない」などの質問に対応します。

パソコンやWindows、Officeの知識があれば解決できるものが多いため、高度なスキルは必要とされません。スキルの低い人でもすぐに対応できるようQ&Aなどのナレッジベースが用意されている職場もあるため、初心者でも対応しやすいヘルプデスクと考えてよいでしょう。

基本的に電話とメールで対応しますが、場合によりリモートでユーザーのパソコンにアクセスしてトラブルを解決するケースもあります。

トラブル対応

「印刷しようとするとエラーが表示されて印刷できない」といったトラブルやエラー解決もヘルプデスクの仕事です。

ユーザーからヒアリングした内容を元に「ユーザーの操作ミスなのか」、「アプリケーションやパソコンの設定に問題がないか」、「アプリケーションの不具合なのか」などエラーの原因を調べます。

エラーの原因がアプリケーションの不具合であったときはヘルプデスクだけでは解決できません。解決できないときは開発SEやアプリケーションのテクニカルサポート側に調査依頼を行います。

質問してくるユーザーの中には急ぎで解決したくてヘルプデスクに連絡してくる人が多くいます。すぐに解決策をユーザーに説明できないときはクレームを受ける可能性も否定できません。

ヘルプデスクに非がなくても頻繁にエラーや障害が起きるシステムを使っているユーザーから不満を訴えられるケースも少なくありません。ITエンジニアの中でもヘルプデスクはユーザーに一番近いところに位置していますが、クレームを受けやすい点も忘れないようにしましょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートの対象となるユーザーはヘルプデスクの一次受けスタッフや社内SE、ベンダーやSierのITエンジニアであるケースが一般的です。

一次対応では解決できない高度で技術的な質問に対応します。そのため、テクニカルサポートに携わるスタッフは一般顧客や法人ユーザーのシステムトラブルを対応するよりもより専門的な知識が必要とされると考えてよいでしょう。

専門的な知識が必要となるため、平均年収もヘルプデスクの中ではやや高めに設定されています。テクニカルサポートで受け付ける質問は1日や2日で解決できないものも少なくありません。

電話やメールでユーザーに解決策を案内するケースがほとんどですが、場合によりテクニカルサポートのスタッフが現地のユーザーのもとに出向いて障害対応を行う場合もあります。(※2)

社内サポート

サポート対象が自社の社員となるヘルプデスクのことを社内サポートといいます。転職サイトでは「社内SE」、「社内ヘルプデスク」という職種で求人を募集しています。大企業では情報システム部門に専門のサポートデスクを設けていてヘルプデスクに特化した仕事を行います。

しかし、中小企業だとヘルプデスクに加えて、社内向けのシステム・ネットワークの構築、社員へのITリテラシーの教育、パソコンのキッティングなど幅広い業務を行います。

パソコン・複合機・モニタなどのIT機器の購入手配や複合機のトナーなどの消耗品交換、IT機器の資産管理もヘルプデスクが担当するケースも少なくありません。

同じ社内サポートであっても会社により業務内容が大きく異なります。転職する際は求人票や面接で業務内容をしっかりと確認しておくようにしましょう。(※3)

運用保守

そもそもシステムは社内の業務効率を向上させる目的で導入しています。基幹システムや社内ネットワーク、ファイルサーバ、メールサーバなど業務に関連するシステムを正常に稼働させるための運用保守もヘルプデスクの仕事です。

最近は企業の個人情報流出が大きな社会問題となっています。情報漏えいの強化やパソコンのウイルス感染防止といったセキュリティ対策も社内サポートが担当します。

これらの業務は外部のSierやベンダーとのやり取りが必要となる場合もあるため、技術的な知識だけでなくSierやベンダーとの調整・折衝といったコミュニケーション能力も必要です。

障害対応

パソコンやOfficeソフトの初歩的な操作方法から「ファイルサーバにアクセスできない」といった技術的な質問まで社内システムに関するありとあらゆることがサポート対象となります。

ユーザーサポートと同様に社内サポートでもパソコン、Office、ネットワーク、アプリケーションの幅広い知識が必要です。ヘルプデスクがどこまでサポートするかは会社により異なりますが、他部署のユーザーは何か困ったことがあったら真っ先に社内サポートに相談してきます。

ユーザーからくる質問のなかにはヘルプデスクでは対応不可能なものやサポート対象外のものも含まれたりします。ユーザーの状況を正確に理解してシステムが使えない間の代替案を提案する臨機応変さとトラブルや障害内容を開発SEに迅速にフィードバックするフットワークの良さが欠かせない仕事と考えてよいでしょう。

ヘルプデスクに必要な知識

一般顧客、法人、自社の社員、Sier・ベンダーのエンジニアとサポート対象が多岐に渡るヘルプデスク。サポートする製品やサポート範囲により求められるスキルは異なりますが、ヘルプデスクの仕事に携わるうえでどの会社にも使える知識を紹介します。(※4)

パソコンの知識

パソコンの基本操作に関する問い合わせは機種やOSのバージョンにより細かい対処法は異なりますが、基本的な解決方法に大きな違いはありません。パソコンのソフトウェアからハードウェア全般の基本知識は身に着けておきましょう。(※4)

ソフトウェアの知識

一般顧客、法人の両方で一番利用されているOSはWindowsです。ヘルプデスクの仕事に就くのであればWindowsの知識を身に着けることは欠かせません。

Word、Excel、Powerpoint、Accessはどこの企業でもデータ集計・管理分析、ドキュメント作成などで利用する汎用性の高いソフトです。Officeの操作やトラブルシューティングの方法も覚えておいた方がよいでしょう。(※4)

ネットワークの知識

「ネットにつながらない」、「メールが受信できない」といったネットワークがらみのトラブルを解決するにはLANやWAN、インターネットの知識が必要です。

ウイルスに感染したときの対処法をはじめとするセキュリティに関する知識もヘルプデスクに求められます。ネットワークやインターネットの仕組み、セキュリティに関する知識を知っておくと業務の幅が広がり、さまざまなトラブルに対して応用が利くため覚えておきましょう。(※4)

電話マナー

ヘルプデスクは電話マナーを身に着けることも欠かせません。ユーザーに不快な印象を与えないよう感じのよい対応はもちろんのこと、ユーザーが何を問題としてヘルプデスクに電話しているのかを的確に把握するヒアリング能力が必要です。

ユーザーの中には自分が抱えているトラブルを「使えない」というだけで正確に言語化できない人も少なくありません。特にITスキルの低いユーザーはその傾向があります。システムが使えなくてイライラした気分をそのままヘルプデスクのスタッフにぶつけてくる人もいます。

スキルの低いユーザーや怒っている人に対しても我慢強くヒアリングすることはヘルプデスクに欠かせない能力といってよいでしょう。トラブル解決策をユーザーに伝えるときも技術的な内容であっても、ユーザーのスキルに応じて誰もがわかる内容に噛み砕いて言語化する能力がヘルプデスクには求められます。(※5)

ヘルプデスクへの転職に有利になる資格とは

パソコン、OS、Office、ネットワーク、セキュリティとシステムに関する幅広い知識が求められるヘルプデスクは特別な資格を持っていなくても仕事はできます。しかし、転職の際に持っておくと有利になる資格はいくつかあります。ここではヘルプデスクの仕事に就くうえでとっておくと便利な資格をご紹介します。(※6)

情報処理技術者試験

情報処理技術者試験とは経済産業省が実施する国家資格のことです。情報処理に関する知識を幅広く取得するのにおすすめです。

試験科目は複数あり、情報システムを利用するエンドユーザー向けの資格からシステムを開発・運用する技術者向けの資格までと多岐に渡っています。ヘルプデスク未経験者はITに関する基礎的な知識が取得できるレベル1のITパスポートにチャレンジしてみるとよいでしょう。

その次のステップを目指すのであればレベル2の情報セキュリティマネジメント試験や基本情報技術者試験を受けることをおすすめします。より高度な知識を身に着けたい人向けにレベル3の応用情報技術者試験があります。(※6)

マイクロソフト認定プロフェッショナル(MCP)

マイクロソフト製品の知識や技術を認定するベンダー資格です。世界共通資格でMCPプログラムという名前で知られています。

ヘルプデスク向けのMCPプログラムはクライアントOS、サーバOS、ネットワーク、セキュリティに関するものです。MCPを取得すると資格手当をもらえたり、昇進や昇給につながったりします。IT業界で働くうえでどの職場でも重宝される資格であるため取得して損はありません。(※6)

インターネット技術者認定資格(CIW)

インターネットやWeb関連の仕事に携わる人を対象とした世界共通の国際資格です。Web基礎、Webデザイン、Web開発、Webセキュリティなど職種ごとに資格の種類は5つに分かれています。

MCPと違い、ベンダーに特化した認定試験ではなくWindows、Linux、Internet Explorer、Netscapeなど業界標準の技術や知識の取得を目的とします。CIWを取得するとインターネット技術者として総合的な力量があることが証明されるため、ネットワークの知識やインターネットの操作・技術的な知識を取得したい人におすすめです。(※6※7)

TOEICなどの英語関連の資格

ヘルプデスクは日本の企業だけでなく外資系企業でもニーズのある職種です。外資系企業で働くのであれば会話、読解、メール文作成においてビジネスレベルの英語力が必要です。TOEICのスコアでいえば700点以上とっておくのがベストです。

しかし、TOEICのスコアが600点以上で求人を出している企業も多くみられます。外資系企業への転職を検討している人はまずはTOEIC600点以上を目指して勉強しましょう。

ヘルプデスクのキャリアパスはリーダー業務

ヘルプデスクの代表的なキャリアパスは担当する製品や専門分野の知識をきわめてサポートデスクのリーダー業務に就くことです。ヘルプデスクはスタッフ1人ひとりがユーザーから受けた質問に対して個別に回答すればよいと思われがちです。

しかし、ユーザーから受けた質問の内容や対処法をQ&Aなどのナレッジベースを作ってチーム全体で共有することはヘルプデスク業務の効率化に欠かせません。ユーザーから受けた質問やクレームの内容を分析することで製品やシステムの問題点が明確になり、会社に対してシステムの改善点を提案することが可能です。

その結果、会社はより良いシステムをユーザーに提供できて、ユーザーの顧客満足度は向上します。ヘルプデスクと会社がWin-Winの関係を築くことで、会社の評判と売上アップにつながるのです。

理想の求人を見つけるために転職サイトがおすすめ

一口にヘルプデスクといっても会社によりサポート範囲や必要とされるスキルは異なります。転職サイトで1件1件求人を探す方法もありますが、転職エージェントに相談すると現在のあなたのスキルと照らし合わせて、希望にあった職場を探す手助けをしてくれます。効率よく理想の求人を見つけるのであれば転職エージェントを利用してみてはいかがでしょうか。

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