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研修もないまま、止めた顧客に執拗な架電を強要するコールセンター

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派遣社員の契約満了時期が近づき、インターネットで求人検索をすることが就寝前と休日の日課になり、時給で検索するとヒットするのはどれもコールセンターでした。

当時はリーマンショックの影響が色濃く、自営業の夫と私は大打撃を受けていました。せめて私に定額の収入を得ることが家庭を維持するために必須であったため、無職の時期があることは想像することも恐ろしいことだったのです。

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土日祝休みで時給1350円と好条件のコールセンタースタッフ

数ある求人から、私が選んだのはCMでも目にしたことのある通販の社内コールセンターでした。以前に都市銀行の本社内コールセンターで受電経験があり、そちらの就労環境や福利厚生などが整っていたので、業界は違えども「本社内」という文字が応募の決め手となりました。

就業時間は9:00〜17:30で残業はほぼなし、土日祝は休みで時給1350円という条件に、5名の求人に対して、100名以上の応募があったらしく、私と一緒に面接を受けた人たちは真新しいリクルートに身を包み、今時の就活を経験した20代前半の女性たち。

これは無理かなと感じつつ、コールセンターでの体験や自営業での経験など話すうち、採用担当者の目が私の履歴書だけに向いたことからこれは「受かるかも」と感じました。数日後、無事に採用通知が届いたときには、飛び上がってよろこんだものです。

まず入社一週間は、会議室で人事担当者から会社概要や商品知識などのレクチャー。次にコールセンターへ行き、スーパーバイザーの隣席で受注や発送日変更などの受電対応と、対話に応じた業務内容を社内システム画面に入力。銀行業務に比べるとアクシデントが少なく、初日からスムーズに業務をすすめることができました。
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研修なしでいきなり架電業務を強要される

残業のない比較的、穏やかといえる日々は1ヶ月で終わりました。突然、同時入社の5名が別室に呼び出され、過去に顧客だったリストへの架電業務を命じられました。アウトバウンドに対しての研修はまったくされません。上司は、とにかく無口、無表情。リストと称する紙切れを渡され、とにかく架けろと。

名乗りでガチャンと着られるのは当たり前、詐欺まがいの電話かと疑われ、架電の内容が伝わっても「止めたはずなのになに、なぜ架けてくる!押し売りか」などと言われる始末。精神的にとても辛く、自宅後の口数が激減したことから、会社で何かあったのだということは家族にも薄々気づかれていたようですが、これはまだ序の口。

ろくな研修もないままで会社が望む受注には届くわけがなく、それどころか現在の業務時間意外に、12:00から20:30の午後シフトを増やす。時給は変わらないが、成績に応じてインセンティブを付ける。ただし午後シフトが不可の人や月に2日以上の遅刻欠勤があった場合は、次月より3か月間は時給1300円という条件を突きつけられたのです。

年末に向かう時期の求職はリスクが高く、提示された条件を呑むしかありませんでした。ただ障害のある姑の通院付き添いで月に1度は遅刻せねばならない私にとって、あと1日の遅刻でも時給が下がってしまうことは死活問題そのもの。

月給制の契約社員より業務が多く給与が低かった

ただでさえストレスの多い仕事に体調管理という無言の圧力が増えただけでした。周囲はというと私たち5名以外の受電スタッフは月給制の契約社員で、正社員より少ないとはいえ年に2回のボーナスあり。

それに比べると私たち5名は、受電が忙しい朝と昼はインバウンドを行い、それ以外はアウトバウンド。さらにセールスコールに加えて、苦情があった場合の架電対応なども押し付けられるのです。

受電業務には子育て中のスタッフが多く、遅刻欠勤は日常茶飯事。業務内容の比重が明らかに違うのに、我々の待遇の悪さについて何度も人事担当に掛け合いましたが、改善されることはありませんでした。
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当時を振り返って「報・連・相」が成立していない職場だったと呆れるばかり

それでも家族のためにと文字通り歯を食いしばるようにアウトバウンドを続け、必ずインセンティブをオンした給料で食いつないで4年。ちょうど去年の12月にアウトバウンドの解散と契約の満了を告げられました。

その時は年末までの有給を求職活動にあれられる状況だったため快諾しました。年末の就活でしたが、大手コールセンターに採用され、スタッフからスーパーバイザーを経て、今はスーパーバイザーを管理教育する立場にいます。

当時を改めて振り返ると、リストの中に前日の自然災害で甚大な被害を受けたお客様を外すべきではないですか?と相談をしました。

「黙って架けてりゃいいのよ」と跳ね返され、架電から得た顧客情報の報告は無視するなど、「報・連・相」の成立しない職場で4年間もよくいられたもんだと自分自身に呆れるばかりです。職場をあのような状態にしたくないという思いが、今のモチベーションとなっています。会社をやめたいと思ってもなかなかすぐはやめられないものですが、勇気を出して辞めて本当によかったです。

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