海外現地訪問に来られた先方部長に送迎車を出さなかったとクレーム

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職業:システムエンジニア

困った依頼:お客様の海外グループ会社のシステム開発

私は大手のシステム会社でシステムエンジニアとして勤務しています。私が携わったプロジェクトの中でも今まで経験にないクレームを付けるお客様がいました。

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総額4億円のシステム開発を統括

当時私は、そのプロジェクトを現場レベルで統括するリーダの立場でした。お客様は売上高が1000億を超えるお客様で国内、海外にいくつかの拠点を持っていらっしゃる大きなお客様でした。そのお客様から海外拠点のシステムを作成して欲しいとの依頼でプロジェクトがスタートしました。当初の期間は2年間でプロジェクト総額は約4億円程でした。

プロジェクトメンバも多いときにはプロジェクトルームで50人体制を敷きました。これはかなりの大きな体制でプログラマはオフショアを使うなどするので、一時期は100名ほどを利用することがありますが、実際にプロジェクトルームでプロジェクトを遂行するのに、一時期とはいえ50名はかなり多かったです。

文句は言うのに責任は負わないお客様

そのような大規模プロジェクトでは毎日のようにプロジェクト配下のチームから問題が上がってきます。問題もシステム的な問題や運用の問題など様々でしたが、このお客様はお客様からのクレームが多く、部下の各リーダたちは困り果てていました。

企業文化というものもあり、あまりクレームや文句を言わずに一緒になって考えてくれるお客様もいれば、文句は言うのに責任は負わないお客様もいて訴訟沙汰になる案件も少なくはありませんでしたが、間違いなくこのお客様は後者でした。

各リーダから上がってくる客様のクレームの内容には、一旦はコミットした仕様をことごとく覆すことが頻繁にありました。こちらも議事録を作成しその仕様で良いことを確認し、契約を交わしているにも関わらず仕様変更を要求されるのです。

他のお客様でも契約後に仕様変更されることはあるので、さほど珍しい事でもないのですが、このお客様は仕様変更はシステムエンジニアであるこちらの責任と言うのです。

明らかに現場とシステムとのアンマッチはお客様自分たちの責任であり、自分たちの業務認識不足が問題であるにも関わらず、業務とシステムのアンマッチを指摘出来なかったこちらに非があると言うのです。

それをお客様担当者レベルが言うのはまだわかりますが、お客様の情報システム部部長が堂々と言うので、こちらも困ってしまいます。さらに、仕様変更で増大した費用は一切払わないというので、こちらは困ったものです。

非があるのはどちらにせよ増大した仕様については、大目にみるなんてことは存在しません。こちらは一つ一つの機能の工数を積み上げて見積もりを出しているので、そんなどんぶり勘定みたいなことは許せるはずもありません。

そのようなお客様であるので、こちらも毎日悪戦苦闘を強いられ、ステアリングコミッティなどは紛糾するのが毎回のこととなりました。

先方部長さんだけが気持ちよくなる

システムの開発がひと段落し、現場のユーザへの説明を行う場では、システムの内容について理解しようともしていなかったお客様の情報システム部部長さんが、いきなり現れて、前置きを少し話したいと言われ場を設けました。

すると、早1時間、如何にこのシステムが重要で我々の会社が素晴らしく、このシステムに携われる諸君も素晴らしいかという高尚な言葉を次から次へと並べていきました。それには、待機していた私たちもあっけにとられてしまい、ただ聞くしかありませんでした。要は自分が良いところだけ出てきて気持ちよくしゃべっただけでした。

それで現場ユーザへの説明の時間が足りなくなると、またこちらのせいと言わんばかりです。3日間の教育の中で毎日初めの1時間弱は彼の話から始まり、そのリカバリを毎日私たちが行っていました。

部長に送迎の車を用意していないとクレーム

システムも佳境に入り、現地海外拠点への導入で私たちシステムエンジニアは海外へ出張をしていました。私が勤める会社は大手と言えど、海外出張には厳しく、ホテル費用や移動手段まで、贅沢に使うことは出来ずに、会社への申告が必要で厳しく管理されていました。

そのため、裕福な出張生活とは遠く離れ、現地の電車や皆がまとまって安いタクシーを拾うなど、かなりの節制生活をしていました。そんなときに、またお客様の情報システム部部長が現地訪問という名ばかりの3泊4日ほどの観光気分での渡航がありました。

それ自体はお客様のことなので、私たちが口出すことは出来ないのですが、情報システム部部長が現地お客様拠点に来られ、私たちに怒ったことがありました。今でも私たちの中ではびっくりするような内容なのですが、それは私たちの会社から送迎の車が出ないことに腹が立ったということでした。

確かに私たちの会社は海外拠点を多く持っており、お客様の海外拠点の近くにも拠点がありました。ただ、なぜ私たちが車を出さなければいけないのか、未だにわかりません。殿様気分もここまで来ると甚だしいと感じました。

システム開発費用は頂いているが、送迎代はいただいていない

確かにお客様からはかなり大きな金額を頂いてはいますが、こちらはシステム開発の費用を頂いているのであって、車の送迎のお金まで頂いてはいません。それなのに、送迎も準備しない会社とは何事かと当たり前のように怒っているのです。

私たちは現地でも節制しながらシステム導入を成功させるために、なんとか頑張って残業もしている中で、送迎の車が無いことで怒っている次元の違う彼に対しては呆れてものも言えないと感じました。

もちろん、それとシステム導入は別なので、しっかりとシステム導入を完遂しPJも収束しましたが、あのようなお客様にあったのは、後にも先にもあれ一度きりでした。

その情報システム部部長もですがそのお客様の文化としてYesと言えない人しか周りにおらず、多くYesと言った人間が昇進するような文化だったと思います。あのプロジェクトは今までは一番困った客様であることは間違いありません。

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